Глава минского контакт-центра ЖКХ: нам звонят, чтобы вызвать такси и заказать пиццу

По словам начальника управления столичного контакт-центра ЖКХ Игоря Кириленкова, «мы придерживаемся мирового стандарта по времени дозвона на единый номер «115».

Как заявил он в ходе пресс-конференции 18 января в агентстве БЕЛТА, существует мировой стандарт работы контакт-центров — 80/40 (80% всех входящих звонков должны быть обслужены в течение 40 секунд): «В настоящее время штат центра (70 человек в сутки) сформирован в достаточном количестве для выдерживания данного стандарта».

Он подчеркнул, что стандарт не касается внештатных ситуаций, например при крупных авариях на инженерных сетях, пишет БелаПАН.

«Когда идет отключение на одном жилом доме, идет определенный рост входящих вызовов, но не имеет такого массового масштаба, когда отключается район, два района или полгорода», — пояснил руководитель управления.

По его словам, обычно звонки в центр поступают ежесекундно. Среди курьезных он назвал заказ такси или доставки пиццы. Также некоторые путают «115» с номером «105» и пытаются заказать железнодорожные билеты.

«Вопросы населения носят сезонный характер, — отметил Кириленков. — В зимний период — отопление, энергоснабжение, в том числе освещение общих мест пользования в домах. В летний период — санитарное состояние и вопросы водоснабжения. Что касается повторности заявок, то сама программа позволяет это отслеживать. Это считается чрезвычайной ситуацией для сотрудников эксплуатирующих организаций и в целом ЖКХ. За неисполнение заявок следует наказание».

Кириленков также сообщил, что опыт работы минского контакт-центра изучают представители областных центров и других городов и эту систему планируется внедрить по всей стране.

Кроме номера «115» 1 ноября 2015 года заработал единый портал 115.бел, на котором можно оставить замечания и жалобы на работу городских служб.

По словам Кириленкова, за это время на портал поступило около 48 тыс. заявок. Уровень их исполнения составляет примерно 90%.

Сроки выполнения работ должны быть в пределах восьми рабочих дней, если они не связаны с необходимостью составления проектно-сметной документации и дополнительным выделением финансовых средств.