Инна Ромашевская. КАК ОБУСТРОИТЬ БЕЛАРУСЬ. Бег по инстанциям

Наши чиновники могли бы начать дебюрократизацию с простейшего — с изучения тех customer journey, которые граждане проделывают во времени и пространстве для получения государственных услуг.

Инна Ромашевская

Инна Ромашевская. Эксперт в области государственного управления с 15-летним опытом работы в сфере международного развития, участник ряда проектов по исследованию модернизации государственной службы в постсоветских и бывших социалистических странах. Своей задачей видит содействие реформе государственного управления в Беларуси, а также расширение участия в этом процессе независимых экспертов. Руководитель исследований проекта BIPART (Белорусский институт реформы и трансформации. 

Несмотря на последний шанс ухватить немного летнего солнца и тепла, белорусские власти, как мы уже писали, готовы проигнорировать манящие летние развлечения на свежем воздухе и изо всех сил взяться за собственную дебюрократизацию.

Вот и вчера Совет нашей Республики не стал смотреть в окно, мечтать о пикниках на дачных лужайках и постить в социальных сетях фоточки грустных котиков с надписью «Опять понедельник!». Вместо этого белорусские сенаторы собрали волю в кулак и провели совещание, на котором рассматривалась работа органов местного управления и самоуправления с обращениями граждан и юридических лиц. 

В ходе совещания оказалось, что обращения граждан — это не просто «набившая оскомину форма работы», как выразился любимец белорусского сегмента всемирной сети Михаил Мясникович, бывший премьер-министр, а ныне спикер верхней палаты. По меткому замечанию главного сенатора, обращения граждан — это «взаимодействие с населением». Более того, оказывается, население на разных уровнях генерирует различные инициативы, которые надо собирать через каналы обратной связи!

Но не спешите радоваться, активные граждане, приготовившиеся слать свои толковые инициативы по этим каналам. Задумайтесь сначала, не разжигаете ли вы в себе «ижвиденческие настроения» — например, требуете от имени группы граждан каких-то преференций, которые могут идти во вред другим группам, а то и — страшно сказать — «стране в целом».

Ну, мы уже знаем, что грань между активными гражданами, генерирующими инициативы, и «профессиональными жалобщиками», неуловимо тонка.

Возникает закономерный вопрос — а судьи кто? Вот вы и ваши друзья, сторонники ЗОЖ, решили написать обращение, допустим, и предложили создать в вашем жилом районе открытую для всех спортивную площадку.

С одной стороны — это инициатива, отражающая пожелание большой группы граждан. С другой — похоже, она разжигает иждивенческие настроения (вы же можете купить абонемент в спортзал!) и идет во вред другим группам граждан — например, пенсионерам, которые привыкли собираться в этом уютном тихом уголке двора, или автолюбителям, которые привыкли парковать там свои авто.

А если вы упорствуете в своем желании иметь под боком спортивную площадку, и, как герой фильма «Побег из Шоушенка», пишете в госорганы по одному письму каждую неделю — опа, да вы, похоже, профессиональный жалобщик. Заплатите штраф

Получается, что судьба обращений, предложений, инициатив все равно полностью находится в руках чиновников, которые в этой ситуации могут дебюрократизировать себя хоть до второго пришествия. Пока гражданин идет с любым своим обращением к чиновнику, то пусть хоть десять раз там будут удобные стулья и кулер с водой — это не дебюрократизация.

Дебюрократизация — это когда взаимодействие между гражданами и чиновниками сведено к минимуму, причем для этого на бюрократические процедуры надо смотреть не глазами бюрократа, а глазами обычного человека.

Для простейшей рутинной процедуры обмена паспорта нужно посетить две разных конторы три раза? И принести все те же документы, что и три года назад? А платить за всю процедуру надо в три разных места в отделении банка в соседнем квартале?

В общем, вместо того, чтобы успокаивать себя «отсутствием системных недостатков» в работе с гражданами, наши чиновники могли бы начать дебюрократизацию с простейшего — с изучения тех customer journey, которые граждане проделывают во времени и пространстве для получения государственных услуг. Методика должна быть понятна среднему студенту-маркетологу курсе на третьем самое позднее.

Правда, для этого нужно будет выйти из кабинета и наяву пройтись с гражданами по инстанциям — с обратной стороны двери, окошка и приемной. Подозреваю, одна такая прогулка дала бы нашим чиновникам гораздо больше идей по дебюрократизации, чем все совещания и горячие линии вместе взятые.

Мнения колумнистов могут не совпадать с мнением редакции. Приглашаем читателей обсуждать статьи на форуме, предлагать для участия в проекте новых авторов или собственные «Мнения».