Госорганы «подключаются» к интернету для граждан

Долгие годы государственные органы не видели необходимости в улучшении качества своих электронных ресурсов. В последнее время ситуация начала немного меняться...

Удобная навигация, максимум понятной информации, высокое качество изображений и четкие шрифты — вот, пожалуй, главные требования пользователей к современным сайтам. Долгие годы государственные органы не видели необходимости в улучшении качества своих электронных ресурсов. В последнее время ситуация начала немного меняться.



Представьте себе, что вы приехали в город, в котором нумерация домов перепутана, а чтобы купить самое необходимое, нужно потратить полдня, поменять пять видов транспорта и заплатить втридорога. К сожалению, поиск информации на сайтах многих белорусских госорганов и учреждений и попытка связаться с нужными людьми, способными ответить на тот или иной вопрос, напоминает порой именно такое нелегкое путешествие. Гражданам приходится тратить уйму времени там, где, в идеале, они должны находить нужные сведения в один-два клика.

В течение нескольких лет специалисты Центра правовой трансформации Lawtrend проводили анализ сайтов государственных органов и некоторых других организаций, выявляя их основные недостатки. В августе текущего года, перед тем, как опубликовывать данные своего не слишком оптимистичного исследования, его инициаторы предложили «участникам» посмотреть свои оценки и совместно поработать над улучшением сайтов. Некоторые согласились и за достаточно короткое время сумели улучшить свои сайты.

— Мы работали с представителями госорганов около месяца, — рассказал Naviny.by координатор мониторинга Lawtrend Андрей Сушко. — Они задавали вопросы — мы отвечали. Переписки с другими представителями госорганов никто из них, разумеется, не видел, но места в рейтинге помогли организовать между ними определенную конкуренцию. Появилась так называемая планка, до которой захотелось дотянуться — то есть, быть, к примеру, не 12-ми, а хотя бы 5-ми.

Как мне потом рассказывали, некоторые специалисты, занимающиеся сайтами, получили от своих начальников задачу — вывести электронные ресурсы в топовые. В результате в тройку лидеров вошли сайты Минэнергетики, Минэкономики и Минфина (Министерство финансов с нами не сотрудничало, но их сайт был хорошим изначально).

Самый яркий пример — сайт Министерства энергетики. Если в 2013 году на нем размещалось менее трети необходимой информации (28,5%), через 2 года (до взаимодействия с нами) было уже 50%. Те, кто занимается ресурсом, за это время много чего добавили самостоятельно. А после контакта с нами информации стало еще на 25% больше. Вышло 75%! Если сравнить с тем, что было, полнота информации стала выше в 2,5 раза. То есть теоретически они доказали, что любая организация, вступив с нами во взаимодействие, может чуть ли не занять первые места.

На мой взгляд, это прогресс, хотя надо заметить, что в настоящее время нет достаточного контроля за их работой, нет единой программы, концепции развития. Работе сайтов не уделяется должного внимания, хотя на это не требуется огромных средств. Зачастую сайтами занимаются люди, на которых параллельно «вешают» все обязанности, связанные, например, со СМИ, поездками руководителей, наполнением информационных ресурсов.

 Белорусов будут карать рублем за «необоснованные» обращения к власти

Загруженность работников и недостаточное финансирование приводит к слабой отдаче. Пока еще далеко не все чиновники понимают, что грамотный сайт — это действительно эффективный, быстрый и доступный способ рассказать о деятельности госорганов, избавиться от дополнительных вопросов во время личных приемов и телефонных разговоров. Ведь если человек найдет в интернете много полезной информации, он не станет звонить, приходить, отвлекать от работы.

— Существует ли единый список требований для сайтов госорганов, который можно было бы распечатать, чтобы люди, привыкшие работать по бумажке, сразу всё исправили?

— Свой рейтинг мы составляли, опираясь на выполнение требований белорусского законодательства. Однако они не достаточно узкие и не совсем конкретные. Украина, Молдова, Россия — у них весьма хорошие законы, которые касаются доступа к информации госорганов. И там есть прописанные требования по сайтам.

У нас они довольно общие — одна статья в законе. Тем не менее, есть некоторые стандарты, хорошие зарубежные практики. Есть рекомендации ОБСЕ, определенные по поводу того, какую информацию госорганы должны активно распространять. Потому что у граждан есть право на доступ к информации, а у государства — корреспондирующая обязанность предоставлять ее. С развитием интернета это право приобретает все больший вес. И о нем говорят все больше. В развитых странах на качество сайтов все больше и больше обращают внимание.

Посмотрите на Эстонию. Бывшее советское государство сейчас приводится в пример для всей Европы как страна, добившаяся отличных успехов в электронном правительстве.

К сожалению, в Беларуси нет стремления в его создании, то есть оно, конечно, постулируется, но пока что мы не видим ярких результатов. Думаю, дело в отсутствии политической воли и в слабом акцентировании этого.

— На что вы обращали внимание во время мониторинга и анализа сайтов?

— Всё, что представлено на сайте, мы условно разделили на три части — информация, которая касается работы с людьми («приемная»); структура той или иной организации, контакты и функции работников («инфостенд»), а также информация об административных процедурах («одно окно»).

 Госорганы Беларуси сражаются с «монстром» электронных обращений

Такая выборка не случайна, мы опирались на запросы обычных граждан, а также на то, что смогло бы облегчить работу самих госорганов. Например, анализируя навигацию электронных ресурсов, мы поняли, что нам самим порой сложно найти то, что надо, отправить сообщение, понять, получили его или нет, и когда последует реакция, хотя мы работаем в этой сфере не первый год. В этом смысле всем нашим сайтом еще есть куда расти.

Есть такое выражение «Сколько надо кликов, чтобы найти какую-то информацию?». Иногда хватает одного клика… для того, чтобы сайт закрыть, потому что человек запутывается, не понимая куда ему идти.

— Какие основные проблемы при мониторинге сайтов были обнаружены?

— Отсутствие белорусскоязычных версий сайтов. Если у Следственного комитета или Нацбанка они достаточно хорошие, то многие другие организации и госорганы об этом не позаботились. Мы исходим из того, что в Беларуси официально говорят на двух языках. И несмотря на то, что их равенство прописано в Конституции, после проведенного исследования выяснилось, что большинство сайтов имеют только русские версии.

А вообще все несчастны по-разному. То, что касается контактной информации, информации о структуре, руководстве, на большинстве ресурсов представлено нормально. Электронные адреса, телефоны, биографии руководителей с фотографиями — всё есть.

Проблемы появляются в сфере обращений граждан. На сайте должна быть рубрика, в которой рассказывается, куда подать обращение, как оно должно быть оформлено, что там должно быть. Кроме того, как уже отмечал, надо предоставлять пользователям сайта информацию о реакции госорганов на обращения: в каком случае не отвечают, и когда они являются рассмотренными. В этом смысле сайты дают информацию, но она неподробная. Получается, то, что человеку действительно важно, представлено плохо.

Госорганы как будто бы не хотят говорить, мол, вот это наш вышестоящий орган, в случае необходимости жалуйтесь туда, хотя простому человеку он может понадобиться не только для жалобы. То есть — проблема с подробностями. В этом плане многие не дорабатывают, хотя предоставление такой информации входит в обязательные требования по закону.

Еще один большой пласт — административные процедуры — те услуги, которые госорганы оказывают физическим и юридическим лицам (выдача справок, регистрация чего-либо, необходимые документы, их стоимость, сроки подачи, ФИО и контакты специалиста, к которому надо обращаться, и так далее). С этим тоже — пробелы, хотя можно найти сайты с почти идеальной картиной.

Например, на некоторых сайтах есть табличка, из которой достаточно понятно, куда идти, за какой справкой обращаться. А вот на других подобной информации либо нет, либо она запрятана куда-то далеко, упакована в скачиваемые архивы. Эта проблема усугубляется еще больше, когда пользователь — инвалид по зрению. Мы подробно проанализировали и эту ситуацию — вскоре опубликуем выводы.

— Как бы вы на своем примере оценили опыт сотрудничества неправительственной организации с госорганами?

— Это пока маленькие результаты, но они дают стойкие и позитивные сигналы госорганам и другим организациям, что в случае каких-либо затруднений и отсутствия опыта всегда можно обратиться к специалистам, которые смогут помочь.

Есть определенный уровень, над которым важно работать и достигать успеха.

Я очень рад, что у нас получилось такое успешное взаимодействие, потому что есть люди, ответственные за ведение сайтов, которые воспринимают это не как формальную задачу, а относятся к работе профессионально, желают видеть цель, чтобы работать над ее воплощением в жизнь. Учитывая то, что мы никого не заставляли с нами сотрудничать и многие пошли на это по личной инициативе, можно судить о том, что и многие руководители госорганов уже понимают, что это важно.

На сегодня наша цель в том, чтобы привлечь внимание к качеству закона, регулирующего вопрос доступа к информации госорганов. Давно пора принять отдельный закон, как это сделано в России, Украине, Молдове. Он поможет, во-первых, самим госорганам — иметь более подробные рамки, как работать с информацией, как предоставлять ее населению, следовательно у граждан тоже качественно вырастут возможности в доступе к информации.