Туризм

Революция на рынке туризма, или Нужен ли туристическим компаниям рейтинг?

Введение обязательного лицензирования турагентстких и туроператорских услуг так и не сделала туристический бизнес Беларуси структурированным и понятным потребителю. Как показало время, висящая на стене копия лицензии в лучшем случае бросает лишь тень на качество оказываемых услуг. Несколько громких (благодаря давности работы на рынке или благодаря агрессивной рекламной политике) имен до сих пор в глазах среднего потребителя олицетворяют весь рынок. А ведь сегодня на рынке за выживание борются около 600 компаний!

Кого из них по праву можно назвать лидером – отрасли, региона, направления? И так уж ли имя влияет на качество услуг? Потребитель не знает ответа на эти вопросы и до сих пор в поиске относительно качественного туристического продукта руководствуется или «сарафанным радио», или дизайном рекламных буклетов.

Сегодня солидная масса новых, а также основная часть небольших компаний создают такой уровень маркетингового шума (при зачастую отсутствии маркетинговой стратегии), что потребителю ничего не остается, как один за одним разочарованно набирать номера телефонов из черно-белых газетных модулей и надеяться, что на этот раз «обойдется». Рынок до сих пор не может продемонстрировать должный уровень развития услуг, да и сами клиенты просто не ожидают идеального сервиса и готовы жертвовать многим, лишь бы увидеть море и солнце.

Репутации (имиджу) даже основными игроками рынка уделяется недостаточно внимания: реклама все еще доминирует в попытке отобрать клиента из сетей конкурента; пиару же, т.е. непосредственной коммуникации с потребителем, отводится крайне незначительный объем ресурсов.

Попытки закрепить за собой позицию в сознании потребителей единичны и хаотичны, т.е. не отличаются последовательностью, что не дает потребителю возможности увидеть отличия, а значит, в действительности не предоставляет и выбора, ибо случайность – все еще слишком частый фактор получения компанией нового клиента.

Описанная ситуация может некоторое время устраивать ни к чему не стремящиеся компании, но уже сейчас она крайне невыгодна потребителю и, в долгосрочной перспективе, невыгодна всему туристическому бизнесу. Но возможно ли как-то ее изменить?

Одним из наиболее «уважаемых» инструментов, используемых потребителем различных услуг для выбора их поставщика, являются результаты отраслевых рейтингов. Попытки отдельных организаций или изданий проводить такие рейтинги уже снискали себе на просторах СНГ дурную славу и не стали национальными в силу их непрофессионализма и коррумпированности. Сегодня наиболее удачно концепция отраслевых рейтингов реализовывается в деятельности национальных рейтинговых агентств, специалисты которых обычно имеют большой опыт работы в сфере маркетинга, экономики и финансов, что позволяет им разработать уникальные методики, учитывающие как международную практику рейтингования, так и специфику конкретного рынка конкретного государства.

Кому это выгодно?

Участие как можно большего количества компаний в отраслевом рейтинге выгодно не только потребителю, но и самим компаниям. Крупным компаниям рейтинг позволяет сконцентрировать на себе соответствующую аудиторию, средние же, благодаря своему участию, однозначно выделяются среди «простых перевозчиков» и получают основную массу клиентов, которым не по карману дорогие и эксклюзивные туры.

В отношениях компании с клиентами рейтинг дает следующие выгоды:

1. закрепление, упрочение (возможно, изменение) позиции компании (и ее репутации) в сознании клиентов и общественности.

2. публикация итогов рейтингового исследования осуществляется от имени рейтингового агентства, его проводящего, и не является рекламой, что в наше время представляет собой одно из самых действующих на целевую аудиторию средств.

В отношениях компании с конкурентами рейтинг дает следующие выгоды:

1. обращение в рейтинговое агентство демонстрирует рынку уверенность компании в себе и силу бренда, за ней стоящего, а также говорит об умении бросить вызов конкурентам.
2. ежегодное участие в рейтинге позволяет получить объективную оценку своей работы за год и оценить те успехи или провалы, которые имели место.

Сегодня многие относительно небольшие белорусские компании не спешат пользоваться услугами рейтинговых агентств, обосновывая это страхом занять «недостойное» место в рейтинге. В связи с этим отметим, что, например, на российском рынке участие компаний в отраслевых рейтингах стало ежегодной традицией, и с каждым годом количество участников возрастает. Так, например, по итогам 2007 г. в отраслевых рейтингах, проводимых агентством «Эксперт РА», приняли участие 173 консалтинговых группы, 165 аудиторско-консалтинговых групп, 135 лизинговых компаний. Быть 135-м из нескольких сотен, особенно если компания находится не в столице, а в регионе, лучше, чем быть никаким и не найти, что ответить на это клиенту.

Классический вопрос ближайшей пятилетки: «А какое у Вас место в рейтинге?» (туристические, рекламные, IT-услуги, банковские, страховые, лизинговые, консалтинговые (в т.ч. юридические, аудиторские, бухгалтерские) и др. услуги). Ответить на вопросы клиента и ответить на них «правильно» — значит, продолжить сражение за достойную долю на рынке.

Летом 2008 года 1-е национальное рейтинговое агентство «Седьмой сантиметр» приглашает туристические компании Беларуси принять участие в 1-м рейтинге туристических компаний.

Основными целями данного рейтинга является оценка эффективности туристических компаний как бизнес-единиц, изучение динамики развития рынка туристических услуг, содействие повышению качества обслуживания туристов, присвоение компаниям-участницам рейтингового индекса, построение рейтинга компаний, оказывающих туристические услуги, развитие рынка туризма.

Результатом проведения рейтинга станет получение компанией-участницей рейтингового индекса, основанного на оценке финансовых показателей компании, уровня квалификации сотрудников, а также эффективности управления компанией.

Результаты рейтинга и присвоенные рейтинговые индексы будут освещаться во всех деловых и специализированных изданиях Беларуси и будут способствовать повышению качества туристических услуг, становлению туристического бизнес-сегмента как полноценной отрасли экономики, росту доверия потенциальных клиентов, упрочению репутации компаний на рынке, привлечению потребителей, росту доверия существующих и потенциальных клиентов.

Участие в рейтинге позволит компании открыть новую грань в технологиях собственного позиционирования и продвижения своих услуг на рынке туризма как высококлассного продукта открытой, уверенной в себе и своей команде компании, готовой непрестанно совершенствоваться.

Рейтинговое агентство «Седьмой сантиметр»