Общество

Потребители жалуются на интернет-магазины и услуги ЖКХ

В 2010 году Белорусским обществом защиты потребителей (БОЗП) и его организационными структурами было заявлено 1077 претензий и подано 379 исков. Общественная организация помогла белорусам получить от недобросовестных компаний компенсацию за материальный ущерб и моральный вред на сумму 3,2 млрд. рублей.

По словам председателя Минской городской организации защиты потребителей Василия Паринова, только в его объединение ежедневно обращаются 10-15 человек, недовольных качеством проданных им товаров или оказанных услуг.

Потребители жалуются на продукты питания, мобильные телефоны, сложную бытовую технику, мебель, но больше всего проблем возникает с интернет-магазинами и жилищно-коммунальными услугами.

В интервью Naviny.by заместитель председателя БОЗП юрист Тамара Бельская отметила, что количество жалоб на интернет-магазины продолжает расти, несмотря на ужесточение правового регулирования в области интернет-продаж.

По словам Бельской, в сфере белорусской интернет-торговли встречаются продавцы двух типов: официально зарегистрированные и неофициальные. Первые обязаны указывать на страничке свое наименование и номер свидетельства о регистрации; вторые, как правило, оставляют только номера мобильных телефонов. Делать покупки у таких подозрительных продавцов специалист не советует.

Наибольшим спросом в интернет-магазинах пользуются мобильные телефоны, хотя покупают и сложную бытовую технику, дорогую мебель.

«Хотя я не могу понять людей, которые, не отрываясь от дивана, хотят по интернету заказать мебель, которую в глаза не видели и на которую специалист даже не снял мерки. Это называется безответственное ленивое поведение. Это неуважение к себе за собственные же деньги, потому что сделка по приобретению мебели через интернет-магазин — это не один миллион рублей», — говорит Тамара Бельская.

Что касается жалоб, то, в основном, они касаются плохого качества товара. Возможность разрешения проблемы, в свою очередь, зависит от того, как оформлен документ, полученный при продаже. «Проблемы с документами возникают практически у всех, потому что обычно покупатели не смотрят на оформление гарантийного талона», — отмечает юрист.

По ее словам, в 95% случаев в гарантийном талоне вместо полных реквизитов продавца указывается всего лишь номер мобильного телефона. Поэтому специалист советует покупателям распечатывать или сохранять на своем компьютере веб-страницу, на которой был осуществлен заказ, и при доставке товара сверять наименование продавца на сайте с указанием в гарантийном талоне.

Найти недобросовестный магазин в принципе можно, даже если у пострадавшего покупателя нет иных координат, кроме номера телефона. Однако бывают случаи, когда интернет-продавцы пользуются телефоном лишь 10-15 дней, чтобы продать определенную партию товара.

По мнению зампредседателя Белорусского общества защиты потребителей, распространение в Байнете интернет-гипермаркетов может повлечь за собой рост жалоб.

«Для того чтобы не ошибиться в выборе продукта питания, его нужно увидеть и почувствовать его запах. Зрительно любую фотографию всегда можно сделать красивой и привлекательной, что формирует поведенческий стереотип в виде хватательного рефлекса. Белый лист бумаги красивый, но плотность его бывает разная. Один можно использовать для оргтехники, а второй только для бытовых нужд», — говорит Тамара Бельская.

29 апреля 2010 года правительство Беларуси приняло постановление № 649, которым обязало интернет-магазины проходить регистрацию в Торговом реестре. Это значительно облегчает поиск недобросовестных продавцов, считает председатель БОЗП Анна Суша.

Добиться устранения недостатков в сфере жилищно-коммунальных услуг намного труднее.

И в самом деле, больше чем на интернет-магазины жалоб поступает только на услуги ЖКХ. В 2009 году, по словам Суши, на жилищно-коммунальные услуги приходилось 12% жалоб. «И сейчас их не стало меньше», — говорит специалист.

Тем не менее, по данным БОЗП, из всех поданных в суд заявлений по поводу жалоб на жилищно-коммунальные услуги и некачественные товары, купленные в интернет-магазинах, до суда не доходят только 2%.

Тамара Бельская отмечает важность доведения разбирательства до конца. Судебные разбирательства, в котором покупателям удается отстоять свои права, дисциплинируют не только конкретных продавцов, нарушивших свои обязанности, но и создают прецеденты, на основе которых схожие споры в будущем решаются проще и быстрее. Кроме того, это добавляет уверенности потребителям.

В качестве примера Тамара Бельская привела ситуацию, сложившуюся в 1993-1994-х годах, когда общество защиты потребителей ежемесячно занималось судебными разбирательствами против крупных торговых предприятий — ГУМа, ЦУМа, универмага «Беларусь» и т.д. «С тех пор данные торговые объекты мы практически не видим в качестве своих оппонентов. Их достаточно было просто научить», — отметила Тамара Бельская.