Сезон начинается. А путевок уже нет?

Количество туристических предложений огромно, а турфирмы пытаются конкурировать по ценам и качеству услуг. Вместе с тем, все игроки турбизнеса жалуются на падение туризма как отрасли.

Наш разговор с представителем компании VR Lines предварил звонок в их офис. Выяснилось, что до конца месяца в автобусы этой компании не так-то легко попасть.

Кризис? Мы решили лично узнать как, а самое главное — за что, белорусы умудряются путешествовать в эти нелегкие времена. Как не запутаться в туристическом море и заработать репутацию компании, которая не обманет, об этом в интервью Naviny.by рассказал глава отдела туризма компании VR Lines Валерий Варес.

 

— Обычному человеку становится все сложнее ориентироваться в большом количестве предложений турфирм. Почему, на ваш взгляд, так происходит?

— Работают тысячи фирм, лицензирования нет, сертификация необязательна. Поэтому документального оберега туриста не существует, и клиент поставлен в такие условия, когда должен нести ответственность за свои деньги сам.

Предложи путешествие на Мальдивы, вместо этого отвези клиента на меловые карьеры под Минском и, я уверен, можно «наловить» желающих.

В настоящее время зарегистрировать фирму крайне просто, а вот предложить честный товар крайне сложно. Часто фирмы вместо совершенствования качества услуги «совершенствуют» подходы к «обещанкам».

Рекламируют тур, стартовая цена которого чуть ли не дешевле стоимости солярки, которая нужна, чтобы доехать до места назначения. По сути, предлагают тур, который не включает основополагающих вещей. Например, в цену тура не входит экскурсионная программа, отель находится далеко от города, сидеть в нем — комаров кормить, а выехать в город на экскурсии — доплати. В большинстве стран Западной Европы, к слову, такое невозможно. Это регулируют нормы и законодательство о рекламе. У нас же, нет, не обмануть… Модно «недосказать». Это, по мнению наших коллег — «маркетинговый ход». Я не говорю обо всех. Но большинство идет именно этим путем.

Мы торгуем настроением. Мы покупаем доверие. И каждое звено в этой цепи должно быть «не слабым». 

Турфирмы умудряются брать дополнительную плату за заполнение анкет, трансферы, экскурсионное оборудование. В результате туристу платить все равно придется. Зачастую человек не успеет сесть в автобус, как ему объявляют, что он «может» заплатить за одно, другое, третье, а если не заплатит, то дальше и не поедет. Только на нашем рынке есть понятие «обязательные доплаты». Нельзя заплатить только цену тура! Нужно еще заплатить «чего-то». Иначе не поедешь.

— Можете привести примеры?

— Ну, хотя бы наш тур Минск — Таллинн — Стокгольм — Хельсинки — Минск. Есть компания, которая регулярно набирает автобус, раз в месяц по цене 75 евро. Наша цена — 115 евро. Люди стремглав бегут к ним, даже не вчитываясь в программу. Итогом этой «экономии» становятся поездки на старых кораблях не очень популярной компании в каютах для водителей фур — ниже уровня воды. И это еще не все. Экскурсия в Таллинне — 15 евро, Хельсинки — 20 евро, Стокгольме — 20 евро! Сложим эти цифры и получим уже 125 евро! О включенном питании даже не говорим!

Однако по приезду в Хельсинки, например, туристы обнаруживают, что автобус с ними не поехал, экскурсия будет пешей, а в шаговой доступности в центре города не так много интересных мест. Чтобы попасть в церковь в скале Темппелиаукио, надо идти из центра около 40 минут в хорошем темпе, а монумент Сибелиусу находится еще дальше в другой стороне. В результате гид проводит по центру людей в течение 40 минут и прощается.

Практически то же самое происходит в Стокгольме. Но там есть нюанс — чтобы добраться до центра из порта, нужно ехать или в метро, или на автобусе. И туристам ничего не остается. Они сначала платят двадцатку за экскурсию, потом спускаются в метро и платят за билет по три евро в одну сторону, а потом совершают короткую «прогулку» по Старому городу, посмотрев издалека на Ратушу, не увидев ни одной панорамы города и всего, что находится в стороне от одного центрального острова Гамластан. А ведь город расположен на 14 островах!

Приехав из тура, ругают красивейшие города, погоду, всех, кого угодно, кроме себя. А ведь это они умудрились прочитать договор только на обратном пути, это они прочитали в программе тура раздел «в стоимость включено» после того, как успокоились и выспались после тура.

На определенном этапе нам стало понятно, что не следует втягиваться в демпинговое перетягивание клиента. Достаточно потерпеть полупустые автобусы, но в каждом рейсе, в каждом туре думать о тех, кто хочет и старается путешествовать. И турист найдет нас. Мы терпели. И он нашел. Мы гордимся тем, что про нас говорят — «они не обманывают». Мы гордимся, что есть туристы, съездившие в наши туры по несколько раз по одному и тому же маршруту. Нам верят, и это дорогого стоит.

И уж совсем дорогого стоит то, что в наши сложные времена у нас получается собирать автобусы и закрывать группы за месяц до отправления. Мы не бахвалимся — мы благодарим каждого нашего туриста за доверие. Мы каждую минуту помним, что нашу зарплату платит нам не наш учредитель, а наш турист.

И нам стало доставлять удовольствие делать встречные шаги. Так, в наших поездках по Европе появился Wi-Fi на всей территории Евросоюза, так появились еще два года назад наши персональные «наушники для экскурсий». Сейчас мы ведем работу по инсталляции в автобусы «автоинформаторов», которые позволят нашим путешественникам не пропустить ни одного важного уголка по пути следования автобуса.

Мы отслеживаем свои автобусы, делаем все возможное, чтобы на границе они не стояли подолгу. Например, если в Минске правильно загрузить багаж, это поможет сэкономить минимум 20 минут на границе. Если на обратном пути хорошо разъяснить людям таможенное законодательство, к минимуму сведется желание провезти лишний литр алкоголя, а, значит, не будет протоколов за попытку провоза неразрешенного груза, и снова экономится время. А еще мы не спим, пока наши автобусы едут, и не стесняемся позвонить начальнику смены погранперехода и поинтересоваться количеством автобусов в очереди на погранконтроль.

— В таком случае возникает вопрос, почему у вас не дороже, чем у конкурентов?

— Это продолжение сказанного выше. Нам доставляет удовольствие «драться» за клиента. Мы напрочь убираем посредников из наших схем. Мы игнорируем те фирмы, которые отправляют нас к локальным туроператорам-посредникам, соглашаемся на уплату залогов и депозитов, а доказав, что умеем работать, забираем эти депозиты, чтобы уже с другими партнерами согласиться на «звериные» условия.

Так же и с круизным оператором Tallink/SiljaLine, на паромах которого путешествуют наши туристы, мы проделали и регулярно делаем большую работу. Мы выполнили их условия по депозиту пять лет назад, теперь они соглашаются с нашими условиями и значительно уменьшили свои требования. Тут работает поговорка «дорога не гармошка, дорог гармонист!». У них есть хорошие корабли, но без клиентов — это всего лишь машины. А когда у тебя есть существенный объем — ты осторожно начинаешь играть свои аранжировки.

В 2016 году на собрании агентов группы Tallink/SiljaLine нас объявили «Лучшими агентами компании по продаже групповых туров», и это дорогого стоит.

У нас в Хельсинки случилась авария — в автобус въехал китаец на легковушке. Полиция не отпускает. Китаец по-английски и по-фински умеет только молчать. Как же было приятно — наш автобус загрузился на корабль с 15-минутным опозданием. Целый огромный корабль отправился позже, но наших клиентов дождался.

Мы всегда думаем о завтрашнем дне. Отмени одну поездку, и ты рискуешь потерять доверие. Доверие 10 человек, это 40 перспективных клиентов в ближайшем будущем и сотни в прогрессе. Мы торгуем настроением. Мы покупаем доверие. И каждое звено в этой цепи должно быть «не слабым». Мы работаем над запахом в туалетах наших автобусов, над одеждой наших водителей, над репертуаром фильмов в наших поездках.

Мы гордимся тем, что про нас говорят — «они не обманывают». 

И как итог — наш клиент за 115 евро получает пятидневный автобусный тур, три дня из которых он проведет в прекрасных городах, две ночи в комфортабельной каюте с санузлом, кондиционером и телевизором. В цену входит развлекательная программа с участием звезд (на кораблях выступали «Тодес», Mother Africa, Sash, E-Type и др.), экскурсионное обслуживание в Таллинне, Стокгольме и Хельсинки.

Наш автобус сопровождает наших туристов по всем городам. И у нас нет залетных местных почасовых гидов. Наши гиды рассказывают одну увлекательную историю про все страны, и наш путешественник чувствует себя причастным к одной большой всемирной истории.

— И все же, как неискушенному человеку сориентироваться, выбирая турпродукт?

— Надо задавать правильные вопросы и трезво оценивать ответы. Нужно не стесняться занимать телефон фирмы, тщательно изучать предложение. Надо сразу разделить лист на две половины: справа раздел «включено в стоимость», слева «придется доплатить». Не стоит бояться субагентов. Маленькие агентства редко «накрутят» стоимость. А грамотные продавцы всегда понимают, что они уже «захватили» внимание клиента и не стесняются после заключения договора дать номер туроператора.

Нам очень многие наши агенты хвалятся: «Наш клиент съездил с вами и вернулся к нам». Значит, агент хорошо поработал, и мы не оплошали. Например, у нас есть видеообзор поездок, и мы гарантируем, что клиент поедет именно на тех кораблях, будет жить в тех каютах и ехать по тому маршруту, который мы обещаем. Разве что солнце и облака нам не подвластны. Но мы над этим работаем!

— Пока турфирмы конкурируют друг с другом, туристы все чаще выбирают самостоятельные поездки…

— Это вариант, но стоит оценивать свои возможности по организации отдыха. Порой для того, чтобы сэкономить 15 евро, человек тратит месяц на подготовку. Наш человек не хочет ценить себя и свое время. Надо понимать, что в фирме бывает дешевле в том числе потому, что есть система бонусов и комиссионных вознаграждений для турфирм. И цены на паром, например, существенно ниже, чем если покупать билеты самостоятельно. А когда фирма имеет солидные объемы — вероятность лучших условий у турфирмы практически гарантирована.

Сейчас все покупают билеты не в кассах авиакомпаний, а в интернет-системах бронирования. Но это тот же туроператор! Зайдя на сайт компании Tallink, вы не сможете сложить себе круиз Таллинн — Стокгольм — Хельсинки — Таллинн за 115 евро. А мы за эту стоимость предложим вам еще и экскурсионную программу, и завтраки на всех кораблях, и внимание и заботу нашего персонала.

Вот и получается, что с нами дешевле и сильно выгоднее, чем если ехать самостоятельно. И нужно учитывать, что Швеция и Финляндия — очень дорогие страны. Выжить в них с ограниченным бюджетом очень сложно. А мы всегда подскажем, где поесть, что взять с собой, что купить, а что бессмысленно дорого.

И не стоит забывать, что багажник автобуса будет ездить за вами до самого возвращения в Минск. Так что можете брать с собой и миксер, и любимую арфу.

— В Беларуси — непростые времена, но, несмотря на это, люди продолжают путешествовать. Вас это не удивляет?

— Иногда удивляет, когда приходят бабушки и дедушки 1930-1940 годов рождения. Пенсионеров много, иногда по их паспортам можно изучать географию, так много ездят, не паспорт — глобус! Есть те, кто честно скопил сам. Есть те, кому туры покупают дети. Есть те, кто летает на пенсии, свою и мужа. Летом — она, зимой — он. Есть те, кто сдает квартиры в центре, а сами живут в каком-нибудь Гатово. Весь доход — в путешествия. У нас есть легендарные клиенты — слушаешь, открыв рот. В любом случае, наши пенсионеры столько натерпелись и не меньше, чем их ровесники из Западной Европы заслуживают отдыха и путешествий.

Надо путешествовать. Но при этом уметь выбирать себе попутчиков. 

И мы безмерно благодарны, когда консульская служба какой-либо страны освобождает этих светлых старичков от консульского сбора. Ведь они не шикуют. Часто забирают воду из отеля, почти никогда не покупают сувениров, варят с помощью кипятильника кашу, возят с собой полендвицу в марле. Зато путешествуют! По сути, они исходят из того же, что и молодежь, которая, пишет в фейсбуке (я прочитал недавно): «Какая разница, сколько лет вашим кедам, если вы гуляете в них по Парижу».

Я верю, что жажда познания — это тоже жажда. Человеческий мозг жадно требует открытий и впечатлений. И мир через экран монитора, это картинка в мониторе — не более. Она не имеет запаха, света, глубины содержания и эмоции. Мир нельзя затолкать в телик. С миром надо знакомиться.

В конце концов, никто не знает ответа: ты создан для мира или мир создан для тебя. И в том, и в другом случае надо быть ему благодарным и не прятать себя от него. Надо путешествовать. Но при этом уметь выбирать себе попутчиков.